第１４章　消費者関係業務

第１　概　説

　近年，消費者ニーズの多様化，経済のサービス化・国際化など，消費者を
取り巻く経済社会情勢は大きく変化してきており，また，規制緩和の進展に
伴い，消費者への適切な情報提供を推進し，消費者の適正な商品選択を確保
していくことが重要な課題となっている。
　消費者の適正な商品選択を確保するためには，商品・サービスの品質や内
容が消費者に適切に広告・表示されることが重要である。この点に関し，規
制緩和推進３か年計画及び改正３か年計画においては，規制緩和後の市場の
公正な競争秩序を確保するため，「商品・サービスの品質や内容について誤
認を与える等により消費者の適正な選択を妨げる不当表示等に対して厳正・
迅速に対処する」ことが決定されている。こうしたことから，当委員会は，
独占禁止法や景品表示法を適正に運用することにより，公正かつ自由な競争
を促進し，消費者取引の適正化に努めている。

第２　消費者モニター制度

１	概要
	消費者モニター制度は，独占禁止法や景品表示法の施行その他当委員会 の消費者保護の諸施策の的確な運用に資するため，当委員会の依頼する特 定の事項の調査，違反被疑事実の報告，消費者としての体験，見聞等の報 告その他当委員会の業務に協力を求めるもので，昭和３９年度から実施され ている。 　平成１０年度は，関東甲信越地区３１５名，北海道地区６０名，東北地区９０ 名，中部地区１１５名，近畿地区１７０名，中国地区７６名，四国地区５０名，九州 地区１０６名，沖縄地区１８名，合計１，０００名を消費者モニターに選定し委嘱し た。平成１０年度の消費者モニターの応募総数は１０，１５９名，応募倍率は約 １０．１倍であった。 　平成１０年度においては，４回のアンケート調査を実施し，消費者モニ ターの意見を聴取した。また，随時，独占禁止法及び景品表示法の違反被 疑事実の報告，意見等を求めたほか，表示連絡会，試買検査会等への代表 者の参加により，一般消費者としての意見を求めた。
２	活動状況
	（１） アンケート調査 平成１０年度におけるアンケート調査の概要は，次のとおりである。 ア 新聞購読の勧誘時における景品提供に関する実態調査について 　新聞業における景品規制の遵守状況を把握するため，新聞購読の勧 誘，契約の更新及び購読料の集金の際における景品提供の実態につい て調査を行った。 イ ＬＰガス販売業における取引慣行等の実態調査について 　ＬＰガスの取引慣行等の問題点を把握するため，取引の実態につい て調査を行った。 ウ 二重価格表示の実態調査について 　二重価格表示に関する消費者の意識を把握するため，その実態につ いて調査を行った。 エ 引越業における取引状況等の実態調査 　引越サービスに関する消費者の意識を把握するため，その実態につ いて調査を行った。 （２） 自由通信 　消費者モニターは，上記アンケート調査のほか，自由通信という形 で，随時，当委員会に対し，自由に意見及び情報を提供している。これ は，①独占禁止法及び景品表示法の違反被疑事実の通報，②景品表示法 に基づいて設定された公正競争規約の遵守状況等についての情報提供， ③その他一般的な意見の提供等を行うものであり，平成１０年度は合計 ３，２５０件の自由通信が寄せられた（第１表）。 （３） 各種会合等への参加 　当委員会は，景品表示法に基づく公正競争規約の認定に当たり，各方 面の意見を聴取するために開催する公聴会，表示連絡会等において，消 費者モニターに出席を求め，一般消費者からの立場からの意見を求めて いる。また，消費者モニターに対し，都道府県等が実施する試買検査会 への出席を求め，一般消費者の立場からの意見を求めている。 　平成１０年度は，表示連絡会４件，試買検査会５０件の会合に消費者モニ ターが出席した（第２表）。

第３　消費者取引の適正化

　当委員会は，消費者取引の適正化，消費者に対する適正な情報提供の観点
から，広告・表示について以下のとおり調査を行い，結果を公表した。

１	英会話教室の広告・表示に関する実態調査
	英会話教室というサービス取引には，契約した時点では将来の成果を具 体的に確認することができないなど，取引内容に不確実性・不透明性が伴 うことから消費者に適切な情報が提供されることが特に重要であり，ま た，英会話教室に関する消費者の苦情も多く報告されている。当委員会 は，消費者取引の適正化の観点から，英会話教室の広告・表示の実態につ いて調査を行い，予約制の具体的な内容，教授方法，受講料金及び中途解 約について消費者に具体的に分かりやすく広告・表示することが適切であ ること等の問題点を指摘した報告書を公表した（平成１０年６月）。 　調査対象となった英会話教室及び英会話教室の事業者団体に対し，この 調査結果報告書を送付し，表示の適正化についての取組を要請するととも に，予約制を採っている英会話教室のうち，不当表示として問題となるお それのある表示を行っていた事業者に対し，個別に表示内容の改善方を指 導し，その結果を公表した（平成１０年１２月）。
２	引越サービスの取引における広告表示に関する実態調査
	当委員会は，引越サービスの取引の適正化を図る観点から，近畿地区に おいて引越サービスの事業を行っている大手事業者のほか，広告媒体にお いて積極的に料金の割引表示を行っている事業者（計１１社）を対象に，新 聞折り込みチラシ，電話帳広告及びテレビ広告について料金表示の実態を 調査するとともに，近畿中国四国事務所管内の当委員会が委嘱している消 費者モニター１７１名に引越サービスの取引についてアンケート調査を実施 し，平成１１年５月に調査結果及びこれを踏まえた料金表示についての考え 方を公表した。その概要は　次のとおりである。
	（１） 引越サービスと消費者取引 　個々の消費者にとっては，引越サービスを利用する機会が限られてい るため，消費者は引越サービスの内容，料金等の情報については，事業 者から提供される情報に依存する傾向にある。また，引越サービスの取 引は，消費者からの見積依頼によって開始されるが，消費者は，電話帳 等の広告に記載された情報を見て見積依頼業者を選定することが多い。 　一方，引越サービスの料金は，個々の消費者にサービスの内容（荷造 り作業を含むか，付帯サービスを行うかどうか等）や移動条件に応じて 設定されるとともに，サービスの提供時期，競争状況等に応じて料金の 割引が行われる仕組みとなっている。 　しかしながら，引越サービスの広告についてみると，料金の割引表示 を行っていない事業者もみられるが，引越サービスの料金の内容につい ての説明等が不十分なままに料金の割引表示を行っている事業者も多く みられる。また，消費者モニターアンケート調査結果では，割引表示の 根拠が不明であるとする意見や，割引額や引越料金そのものについて疑 問を持っているとする意見もある。 　これらの点を踏まえると，引越サービスの広告においては，消費者に 対し分かりやすく，誤認を与えることのない表示が行われることが重要 であり，特に，消費者に対する適切な情報提供という観点からは，料金 表示については次の点に留意することが必要と考えられる。 　なお，消費者においても事業者を選定するに当たっては，複数の事業 者に見積りを依頼するなどにより，その料金及び対象となるサービス内 容を十分把握・確認することが望まれるところである。 （２） 消費者取引の適正化を図る観点からの問題点 報告書で指摘した問題点の概要は次のとおりである。 ア 料金表示について 　引越サービスの料金については，サービス内容や移動条件，提供時 期等によって異なっていることから，広告において料金表示を行う場 合には，当該料金が対象となる引越サービスの内容等をできる限り具 体的に明らかにすることが望ましい。 イ 料金の割引表示について 　各種広告媒体において割引表示が多く行われているが，その根拠や 適用対象となる条件が必ずしも十分表示されていないものがみられ る。 　消費者に対する適切な情報提供という観点からは割引表示については 次の点に留意する必要がある。